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【杭州日?qǐng)?bào)】強(qiáng)服務(wù) 便民生 快響應(yīng) 筑安全 杭燃集團(tuán)連續(xù)四年創(chuàng)新服務(wù),積極打造燃?xì)鈨?yōu)質(zhì)營商環(huán)境 為杭州展示“重要窗口”的“頭雁風(fēng)采”提供綠色能源助力
2020-10-27            

http://mb.news.hbjt.com.cn/hzrb/2020/10/27/article_detail_1_20201027A115.html

城市燃?xì)馐敲裆こ、安全工程、綠色工程、溫暖工程,與老百姓的生活息息相關(guān)。市委十二屆九次全體(擴(kuò)大)會(huì)議強(qiáng)調(diào),杭州將牢記囑托、接續(xù)奮斗,奮力展現(xiàn)“重要窗口”的“頭雁風(fēng)采”。落到城市燃?xì)膺@一民生工程,綠色能源將不斷助力展現(xiàn)杭州“重要窗口”的“頭雁風(fēng)采”,持續(xù)提升杭城百姓的安全感、幸福感、獲得感。

 

 

如今,杭燃集團(tuán)歷經(jīng)46年發(fā)展歷程,服務(wù)區(qū)域已輻射到杭州市全域。2017年以來,順應(yīng)省、市“最多跑一次”和優(yōu)化營商環(huán)境的改革精神和要求,杭燃集團(tuán)緊緊圍繞“為城為民”的理念,始終堅(jiān)持“客戶第一”,連續(xù)四年向社會(huì)公開發(fā)布《企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告》和為城為民“十件實(shí)事”,持續(xù)創(chuàng)新優(yōu)化燃?xì)夥⻊?wù)外延和內(nèi)涵,為杭州城市綠色能源發(fā)展翻開了新的篇章。

 

 

推廣綠色能源,杭燃集團(tuán)是“綠水青山就是金山銀山”理念的踐行者,致力于提高天然氣利用率,城鄉(xiāng)服務(wù)均等化

 

 

2004年,隨著“西氣東輸”到杭,杭州進(jìn)入天然氣時(shí)代。目前,杭燃集團(tuán)天然氣用戶數(shù)超140萬戶,年供氣量達(dá)15億立方,累計(jì)供應(yīng)天然氣100億立方,相當(dāng)于標(biāo)準(zhǔn)煤1220萬噸,減少二氧化碳排放1321.8萬噸。杭州主城區(qū)氣化率已達(dá)到94.7%,遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過中國城鎮(zhèn)居民平均氣化率,這與杭燃集團(tuán)一直大力推廣天然氣,致力推動(dòng)城市綠色發(fā)展有著密切關(guān)系。特別是主城區(qū)一些老舊小區(qū)、景中村、城中村,以及市域西部的偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn),因客觀條件限制,百姓要求管道氣的呼聲較高。2017年以來,杭燃集團(tuán)急百姓所急,不斷摸索提升施工技術(shù),借力借勢(shì)創(chuàng)造施工條件,向社會(huì)公開承諾“讓景中村和城中村變身綠色能源村”“消除老小區(qū)用氣空白點(diǎn)”“實(shí)現(xiàn)鎮(zhèn)鎮(zhèn)通和村村通”。截至2020年9月,22個(gè)西湖“景中村”已全面變身綠色能源村,惠及3790戶村民;60個(gè)城中村、老小區(qū)通氣;20個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)用上了管道天然氣。

 

 

方便用戶,就是杭燃集團(tuán)最大的動(dòng)力,推行“網(wǎng)上辦、簡化辦、就近辦”,讓用戶“一次都不用跑”

 

 

網(wǎng)上辦,足不出戶。2016年11月28日,杭州燃?xì)饩W(wǎng)上19服務(wù)廳正式上線,7項(xiàng)燃?xì)夥⻊?wù)實(shí)現(xiàn)線上辦理。這是杭州市公用行業(yè)第一家網(wǎng)上服務(wù)廳,實(shí)現(xiàn)了讓用戶足不出戶辦理燃?xì)鈽I(yè)務(wù),走在了“最多跑一次”前列。四年來,19服務(wù)廳實(shí)現(xiàn)了“業(yè)務(wù)全覆蓋、用戶全覆蓋、區(qū)域全覆蓋”,28項(xiàng)業(yè)務(wù)“零上門”辦理,19服務(wù)廳APP版同步上線。目前,“19網(wǎng)上服務(wù)廳”活躍用戶超過95萬人,訪問總量超1300萬人次,單日最高訪問量達(dá)2.49萬人次;總業(yè)務(wù)辦理量455萬筆,單日最高業(yè)務(wù)辦理量1.9萬筆;網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)數(shù)量占比從15.11%上升到35.84%,成為國內(nèi)燃?xì)庑袠I(yè)最活躍的百姓辦事平臺(tái), 2小時(shí)內(nèi)有響應(yīng),及時(shí)解決用戶問題。

 

 

2017年7月開始,杭燃集團(tuán)拓展19服務(wù)廳功能,推出用戶自主抄表,100%信任用戶,抄表免打擾,2017年—2019年用戶自助抄表分別為27萬次、122萬次、151萬次,今年預(yù)計(jì)達(dá)163.5萬次。自助抄表,讓企業(yè)與用戶構(gòu)建起了城市的溫暖與信任。2020年7月,杭州燃?xì)馔瞥隽烁鼮楹啙崱⒎奖愕摹叭細(xì)獯a”,每戶家庭貼上專屬的“燃?xì)獯a”,支付寶或微信掃一掃,用戶用氣信息全知道;聯(lián)通19廳,所有業(yè)務(wù)均可辦;真正做到“碼上全、碼上知、碼上辦”。

 

 

簡化辦,最多跑一次。2017年,杭燃集團(tuán)作為全國文明單位,積極響應(yīng)省市提出的“最多跑一次”改革工作,率先推出“最多跑一次燃?xì)夥⻊?wù)清單1.0版”,形成“最多跑一次”、零上門、我上門、一站式服務(wù)、零門檻等5類共39項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化清單,“用戶第一”理念貫穿其中。

 

 

2018年,與杭州市公共數(shù)據(jù)共享平臺(tái)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng),一張身份證辦燃?xì)馐马?xiàng),實(shí)現(xiàn)“一證通辦”。對(duì)1.0版服務(wù)清單進(jìn)行再梳理,合并服務(wù)項(xiàng)目、簡化服務(wù)流程、細(xì)化服務(wù)步驟,形成“最多跑一次服務(wù)清單2.0版”。

 

 

2019年,“最多跑一次服務(wù)清單3.0版”形成容缺辦理機(jī)制,提高服務(wù)覆蓋率和便捷性。

 

 

2020年,作為杭州市唯一燃?xì)馄髽I(yè)代表,杭燃集團(tuán)認(rèn)領(lǐng)省建設(shè)廳浙江政務(wù)平臺(tái)10個(gè)辦事事項(xiàng),進(jìn)一步細(xì)分、優(yōu)化、完善服務(wù)指南,形成“最多跑一次辦事指南4.0版”,實(shí)現(xiàn)了三大類服務(wù)(報(bào)裝服務(wù)、配套服務(wù)、延伸服務(wù))28項(xiàng)燃?xì)鈽I(yè)務(wù)“一次也不用跑”。

 

 

就近辦,方便用戶多種選擇。46年的城市燃?xì)獍l(fā)展,有年輕家庭的用氣需求,更有幾十年支持燃?xì)獍l(fā)展的忠實(shí)老用戶,他們習(xí)慣到燃?xì)獾姆⻊?wù)廳走一走、看一看、辦一辦業(yè)務(wù)。2018年,杭燃集團(tuán)根據(jù)服務(wù)半徑,保留了18個(gè)實(shí)體服務(wù)廳,進(jìn)駐15個(gè)政府行政服務(wù)中心,燃?xì)夥⻊?wù)一體化,用戶可就近選擇服務(wù)廳,實(shí)現(xiàn)無差別辦理。同時(shí),針對(duì)11個(gè)營業(yè)廳進(jìn)行優(yōu)化升級(jí),傳統(tǒng)營業(yè)廳“變身”客戶服務(wù)中心,集“業(yè)務(wù)辦理、產(chǎn)品展示、理念推廣、個(gè)性化服務(wù)、用戶體驗(yàn)”四大功能為一體,引進(jìn)國內(nèi)第一個(gè)燃?xì)夥⻊?wù)機(jī)器人“苒苒”,增加科技力量,提升服務(wù)品質(zhì)。同時(shí), 實(shí)體營業(yè)廳與網(wǎng)上19服務(wù)廳、浙里辦、杭州辦事APP、967266,共同構(gòu)成了服務(wù)杭燃集團(tuán)用戶訴求的“多面體”魔方。

 

 

一站式服務(wù),減環(huán)節(jié)減時(shí)長,燃?xì)夥⻊?wù)“加速度”。 2017年1月,杭燃集團(tuán)試點(diǎn)推行非居民用戶(工商用戶)燃?xì)夤こ檀ā耙徽臼椒⻊?wù)”,進(jìn)一扇門,找一個(gè)人,燃?xì)夤咎峁┨た、設(shè)計(jì)、造價(jià)、簽約、施工、通氣全流程解決方案,不斷“減環(huán)節(jié)、減時(shí)長、降費(fèi)用、減材料(申請(qǐng)受理)”。經(jīng)過近四年的持續(xù)努力,目前小型餐飲等用戶平均建設(shè)期從2016年的34天縮短為3.4天,一般中等規(guī)模的公建用戶平均建設(shè)期從43天縮短為8天,四年讓5300戶非居用戶早用氣、更便捷、更經(jīng)濟(jì)、更滿意。以杭燃集團(tuán)為代表的優(yōu)化營商環(huán)境用氣報(bào)裝“102”標(biāo)準(zhǔn)在全國名列前茅。

 

 

知心服務(wù),是杭燃服務(wù)的追求,民有所呼我有所應(yīng),致力于成為城市生活的供亮者、供暖者、供美者

 

 

提供“改、換、裝”定制式集成服務(wù)。天然氣是一次能源,傳統(tǒng)家庭用氣僅限于燒飯、洗浴。2017年,杭燃集團(tuán)向市民推出“十件實(shí)事”之家庭分戶式供暖定制式服務(wù),符合南方城市供暖特點(diǎn),引起人民日?qǐng)?bào)內(nèi)參等70多家媒體關(guān)注。設(shè)計(jì)、施工、供氣供暖一條龍服務(wù),杭燃集團(tuán)提出了一個(gè)電話、兩天上門、四天出具設(shè)計(jì)方案、一個(gè)確認(rèn)、三天施工時(shí)間 的“12413”承諾服務(wù),當(dāng)年為1000多戶用戶出具設(shè)計(jì)方案,300多戶用戶享受了杭燃集團(tuán)組織施工的居家分戶采暖,百姓說:“家有燃?xì)馊龑殻崴、墻暖、地暖),身體就好,燃?xì)馊∨_實(shí)與電空調(diào)不一樣”。四年來,上萬戶家庭的冬天不再寒冷濕冷,部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和福利院的老人也用上了天然氣供暖。

 

 

2019年,在分戶式供暖定制式服務(wù)的基礎(chǔ)上,杭燃集團(tuán)再推家庭用氣用暖“改、換、裝”集成服務(wù),用戶有電改燃、太陽能改燃、熱水器改采暖爐等需求,不用找第二家配合施工單位,杭燃集團(tuán)的工作人員全面實(shí)施氣管、水管設(shè)計(jì)和安裝,一次委托,全面完工。老小區(qū)的居民深有體會(huì):“找杭燃集團(tuán)就是找放心!

 

 

提供代辦制延伸服務(wù)。小微企業(yè),是國民經(jīng)濟(jì)最活躍的組成部分,經(jīng)濟(jì)、快速是他們用氣的迫切愿望。杭燃集團(tuán)一站式服務(wù)不僅提供用氣委托建設(shè),還可代辦與此關(guān)聯(lián)的接管前期審批,出具交警、市政道路開挖專項(xiàng)方案,縮短審批周期,提供燃?xì)庑孤﹫?bào)警切斷系統(tǒng)和燃?xì)庠O(shè)備產(chǎn)品,解決用戶后顧之憂。特別是杭燃集團(tuán)提供的燃?xì)庑孤﹫?bào)警系統(tǒng),價(jià)格只有市場(chǎng)價(jià)的50%,但配套服務(wù)速度最快。

 

 

專業(yè)服務(wù),彰顯國有能源企業(yè)擔(dān)當(dāng),構(gòu)筑城市安全的燃?xì)馍

 

 

實(shí)行巡檢搶修一體化,打造“330”搶修保障區(qū)。燃?xì)獍踩浅鞘邪踩纳之一。杭燃集團(tuán)提出燃?xì)鈸屝?分鐘出車、30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的“330標(biāo)準(zhǔn)”,致力更快速度、更安全保障。2019年底,在杭州主城區(qū)成立5個(gè)區(qū)域化運(yùn)行管理站,劃小單元,網(wǎng)格化管理,專業(yè)化集成,實(shí)現(xiàn)巡檢、巡護(hù)、搶修“三位一體”,構(gòu)建城市燃?xì)獍踩焖俦U蠙C(jī)制。2020年1—8月,“330”標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)3分鐘出車100%,5000次搶修平均到達(dá)時(shí)間22.5分鐘。

 

 

綠色能源綜合服務(wù)站,是百姓家門口的“燃?xì)夤芗摇薄R浴胺⻊?wù)區(qū)域化、管理網(wǎng)格化、服務(wù)精準(zhǔn)化”為目標(biāo),杭燃集團(tuán)在主城區(qū)成立了5個(gè)“綠色能源綜合服務(wù)站”,通過多工種協(xié)同,對(duì)管理半徑內(nèi)燃?xì)饩用裼脩粲脷獍惭b、拆改、抄表、安檢、維修搶修、燃?xì)饩咧脫Q、超期膠管更換等進(jìn)行近距離服務(wù),一個(gè)電話,家門口的“燃?xì)夤芗摇狈⻊?wù)站專業(yè)人士上門對(duì)接,解決用戶后顧之憂。2020年1—8月,杭燃集團(tuán)已為40萬戶家庭實(shí)施2年一次的免費(fèi)安檢,隱患告知100%,搶維修隱患1.2萬多項(xiàng)。

 

 

“三社聯(lián)動(dòng)”解決安全用氣最后一米。2019年9月10日,杭燃集團(tuán)以服務(wù)百姓、服務(wù)社區(qū)紀(jì)念杭州燃?xì)獬闪?5周年,與采荷街道的社會(huì)組織、社區(qū)一起,推出“三社聯(lián)動(dòng),安心安居”現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),走進(jìn)用戶家中,利用社會(huì)組織、社區(qū)的鄰里效應(yīng),利用社會(huì)企業(yè)的專業(yè)特長,勸導(dǎo)用戶對(duì)戶內(nèi)超期灶具、超期熱水器、橡膠管、無自動(dòng)熄火保護(hù)裝置灶具進(jìn)行“兩超兩無”整改。2020年已開展現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)33場(chǎng),隱患整改勸導(dǎo)用戶8367戶,更換灶具199臺(tái)、熱水器11臺(tái),更換超期膠管2006根。

 

 

企業(yè)成立杭城首支燃?xì)獍踩O(jiān)護(hù)特勤總隊(duì)。杭燃集團(tuán)擁有地下高中低壓管道7500余公里。杭州2022年亞運(yùn)會(huì)前,將建成464公里快速路網(wǎng)和500公里城市軌道交通,進(jìn)行1000多個(gè)老小區(qū)改造,燃?xì)夤艿婪乐沟谌狡茐膲毫薮蟆?018年初,集團(tuán)率先組建杭州首支燃?xì)夤芫安全監(jiān)護(hù)特勤隊(duì),形成“統(tǒng)一服裝標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一檢查標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一拍照留證、統(tǒng)一曝光反饋”管理機(jī)制,加強(qiáng)燃?xì)夤芫監(jiān)護(hù)、加強(qiáng)地鐵施工行為監(jiān)護(hù),對(duì)管線沿線施工單位進(jìn)行管道燃?xì)獗Wo(hù)宣傳,減少第三方施工破壞。2020年,為助力亞運(yùn)會(huì)燃?xì)獍踩U,在原有特勤?duì)基礎(chǔ)上,組建一支以“20+5+5”(20名特勤隊(duì)員、5名綜合管理員、5名專家成員)為基本架構(gòu)的燃?xì)獍踩\(yùn)營特勤總隊(duì),在杭燃集團(tuán)服務(wù)范圍內(nèi),以零破壞、零事故、全天候服務(wù)大建設(shè)為目標(biāo),全面實(shí)施地下燃?xì)夤艿馈半p七個(gè)一”保護(hù)管理機(jī)制。三年來,通過特勤隊(duì)員日夜現(xiàn)場(chǎng)管理和每年走進(jìn)工地、走近挖機(jī)師傅的20多場(chǎng)培訓(xùn),第三方破壞事故逐年下降。

 

 

主城區(qū)實(shí)現(xiàn)瓶裝液化氣銷售“四統(tǒng)一”,LPG瓶組供氣成為杭州標(biāo)準(zhǔn)。G20杭州峰會(huì)后,瓶裝氣更加規(guī)范管理。杭燃集團(tuán)在政府主導(dǎo),企業(yè)主體的要求下,積極推動(dòng)百江、中天、之江、上泗四家瓶裝液化氣公司體制整合,統(tǒng)一使用“百江”品牌,統(tǒng)一配送、統(tǒng)一電話、統(tǒng)一安檢,實(shí)現(xiàn)安全化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營。2019年,實(shí)現(xiàn)百江液化氣鋼瓶零事故、零傷亡,作為城市生活的補(bǔ)充能源,安全、專業(yè)保障有力。2020年,杭州百江繼續(xù)深化瓶裝液化氣的“四統(tǒng)一”模式,積極拓展錢塘新區(qū)、西部城市瓶裝氣市場(chǎng),以期高標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)性覆蓋城鄉(xiāng)一體。特別對(duì)管道氣未覆蓋區(qū)域的小餐飲用戶等實(shí)施LPG瓶組供氣“杭州標(biāo)準(zhǔn)”,規(guī)范設(shè)計(jì)、建設(shè)、運(yùn)行,從源頭控制惡性燃爆事故的發(fā)生。

 

 

履行國企責(zé)任擔(dān)當(dāng),“六保六穩(wěn)”共促經(jīng)濟(jì)發(fā)展,助力社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展回歸“快車道”

 

 

2020年疫情期間,貫徹國務(wù)院、省、市有關(guān)“打贏疫情防控,打贏復(fù)工復(fù)產(chǎn)”兩大戰(zhàn)役的指令,在預(yù)測(cè)全年?duì)I收下降10億元的情況下,杭燃集團(tuán)為企業(yè)開市復(fù)工推出“兩促進(jìn)兩免一降一站一道”特別服務(wù)舉措,8552家用戶受惠。按照省、市有關(guān)文件部署,對(duì)符合政策的7569家企業(yè)全面落實(shí)降費(fèi)10%政策,7月以后再次下降調(diào)整。3月—8月,杭燃集團(tuán)降氣費(fèi)約5000萬元。在“兩促進(jìn)兩免一降一站一道”的基礎(chǔ)上,杭燃集團(tuán)于4月22日還推出特別針對(duì)小微企業(yè)新開通用氣的優(yōu)惠政策,助力社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展回歸“快車道”。只要用氣量小于16方/小時(shí)的餐飲小店、美容小店、快捷酒店、農(nóng)家樂小店、民宿小店、鎮(zhèn)村禮堂等,新用戶可享受工程降費(fèi)30%、維保延時(shí)服務(wù)降費(fèi)50%、1+1報(bào)警切斷安全系統(tǒng)不高于6000元/戶的優(yōu)惠。今年來,已有790戶用戶享受到了特別服務(wù)和特別優(yōu)惠。

 

 

杭燃服務(wù),見專業(yè)、見細(xì)節(jié)。杭燃集團(tuán)堅(jiān)持“客戶第一”,始終心系百姓,心系社會(huì),致力于服務(wù)均等化、人本化,以專業(yè)的服務(wù)護(hù)航城市的安全發(fā)展,在優(yōu)化營商環(huán)境的大工程中,以服務(wù)促經(jīng)濟(jì)發(fā)展、以服務(wù)亮國企品牌,讓城市更安全、更舒適、更美麗。